“双十一”购物火热开启，
大家的购物车越装越满，
消费陷阱也随之而来。
AI客服不理人、假客服要退款......
怎样买得放心、退得安心？
接下来为大家拆解
“双十一”网购里藏着的法律知识点～
本期节目嘉宾：
陈家镇司法所朱莉
套路一
警惕“先涨后降”，识破价格欺诈
张阿姨：我看到“原价999，现价499”就心动了，结果买回来发现隔壁邻居上个月买的只要420元。我该怎样维权呢？
朱莉：这就是典型的“先涨后降”。遇到这种情况，截图保存商品页面的划线价和促销价，直接打12315举报价格欺诈，市场监管部门查实后可以依法处罚。大家一定要记住：看到“划线价”别急着心动，先翻翻看这个“原价”，是不是真的有人按这个价买过。
套路二
“定金”和“订金”，一字之差差别巨大
赵女士：今年天猫等平台还在搞预售，有些商品要求先付“定金”。还有的写着“订金”，我该怎么区分啊？
朱莉：“定金”和“订金”在法律上完全不是一回事。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条，给付定金的一方不履行债务的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。这里藏着一个关键点：商家必须在消费者付定金前，以显著方式提示“定金不退”这个规则。如果商家只是用小字藏在页面角落，或者根本没提示，消费者可以主张该条款不成为合同内容。另外补充一点，如果是商家违约不发货，那就要双倍返还定金，这是对等的。
套路三
AI 客服“只会复读”，不能替代人工兜底
小范：网购询问客服，只有AI机器人客服反复机械回复我，一直转不到人工怎么办？
朱莉：今年9月正式实施了一项国家标准——《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，明确要求线上服务必须实现“智能客服标准化应答、人工客服兜底处置复杂诉求”的协同模式。也就是说，当消费者的问题AI解决不了时，商家有义务让人工客服介入。消费者可以向平台投诉商家“客服通道不畅”，平台有责任对这类商家进行限流或警示。同时，在投诉时一定要把“无法联系人工客服”这个过程也作为投诉内容之一记录下来，这本身就是商家售后服务不达标的一个证据。
记者：倪格格
部分图片由AI生成
编辑：焦倩倩
责编：朱竞华、李琳